Cuando hablamos de reputación online, nos referimos al carácter, prestigio, nombre y posición que tiene una empresa dentro de la plataforma digital. Todos los días, medios de comunicación online se ven abarrotados de información con personas que hablan sobre su negocio, los servicios que ofrece y el excelente capital humano que trabaja junto a él. Si te encuentras leyendo este artículo es porque quieres conocer un poco más sobre el tema, es por ello que en Posicionamiento SEO 64 hemos decido darte las mejores herramientas sobre reputación online y cómo enfrentar una crisis de este tipo.
Jamás dejes de abonar el terreno
Para gestionar de manera adecuada tu reputación online, debes contar con un personal altamente calificado, es por ello que tu Community Manager debe tener las cualidades necesarias para que vaya más allá de la ejecución del plan de marketing en el campo social. Trata que esta figura sea un experto de la materia y no delegues esta función en cualquier trabajador de la organización.
Es muy importante escuchar y atender los requerimientos de tus clientes. Que un consumidor te reclame a través de las redes sociales no significa que está en tu contra y quiera dañarte. ¡Tómate tu tiempo!, analicen de manera casi inmediata qué respuesta y solución se le dará, y manifiestale tu atención a esta persona que espera por una pronta respuesta. Recuerda que no debes hacer silencio ante reclamos, y mucho menos eliminarlos de la social media.
Es importante que la empresa tenga un blog donde se pueda leer información de interés con un buen contenido, esto resulta confiable al momento de enfrentar una crisis. Estos espacios ayudan a las empresas a cuidar su reputación cuando se ven envueltas en casos delicados con clientes. Si generas contenidos de calidad podrás proteger tu identidad corporativa.
No olvides relacionarte con tus clientes y asistir a eventos para compartir ideas con otras empresas de tu sector (donde en algunas oportunidades podrías toparte con la competencia). Este ejercicio es vital para aumentar la credibilidad y confianza de tu organización.
¿Está preparado para enfrentar una crisis?
Lo que principalmente debes hacer es: ubicar cuál es el comentario que se ha hecho contra la marca y estudia si sólo es un crítica negativa o si realmente la empresa está a punto de enfrentarse ante una situación crítica.Es importante detectar en cuál red social se ha manifestado el cliente; esto para calcular cuáles pueden ser las reacciones venideras.
Detecta qué tipo de cliente o clientes se encuentran haciendo este tipo de comentarios, una vez detectes y estudies quién se encuentra detrás de la situación, define la manera de cómo se dará solución: pública o privada. Jamás guardes silencio.
Una vez hayas tomado en cuenta todas estas características, asume la situación con responsabilidad, pide disculpas por los daños y molestias causadas y recompensa al cliente para que su confianza en la marca no se vea afectada. Recuerda que te encuentras trabajando junto a un equipo calificado que te ayudará a salir de la situación, no estás solo en esto.
Tus grandes aliados para superar la crisis
Todas las empresas deben contar con gabinete de crisis, este departamento será tu aliado principal para comenzar a apagar las llamas dentro de la organización. Dependiendo del organigrama laboral, el departamento se constituye de la siguiente manera:
- Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas.
- Departamento de Atención al cliente.
- Departamento de Comunicación online y/o offline.
Ellos, además de darte las mejores herramientas para elaborar una capacidad de respuesta óptima y complaciente para el cliente, serán los encargados de generar un seguimiento preciso al conflicto, buscando posibles soluciones para que el incidente no se vuelva a repetir.
Así superó la crisis online la empresa Boeing
Este caso que vamos a reseñar es uno de los más conocidos, y es que la empresa Boeing con una respuesta acorde y un gesto sencillo superó la crisis que presentaba. Resulta que un niño de 8 años llamado Harry Winsor, era fanático de los aviones y escribió a la empresa para proponer un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos.
Un trabajador respondió dicha carta sin ningún tipo de sensibilidad ni tacto emocional por el niño, y su padre comenzó a promover y contar el caso a través de Twitter. En ese momento las alarmas de Boeing comienzan a sonar y el director de comunicaciones Todd Blecher comenta lo escrito por el padre de Harry y le pide disculpas públicamente. Asimismo invitaron al menor a hacer un tour por Boeing, haciéndolo muy feliz.
Luego a través de su red social Twitter la empresa respondió: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”, lo que traducido significa: “Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo”. Una respuesta brillante, sincera que incluso fue alabada por familiares del niño.
Si estamos en constante aprendizaje y contacto con nuestros clientes, las situaciones de crisis serán cada vez menores. Debemos regar y fortalecer el terreno corporativo todos los días para que al momento de enfrentarnos a alguna situación dura tengamos las herramientas listas y a la mano para brillar con más y más fuerza. Enfrentarnos a la crisis como equipo de trabajo es la clave del éxito, dar la cara a nuestro cliente cuando tiene alguna crítica nos ayuda a ser mejores profesionales y dar la respuesta acertada acrecentará la confianza que los consumidores han puesto en cada uno de nuestros productos y servicios. Coméntanos si has vivido alguna situación de crisis, y comparte con tus amigos de la red social estos consejos prácticos y útiles.