Manual para el manejo de crisis en redes sociales

En Posicionamiento SEO 64 te daremos a conocer una serie de técnicas para el manejo de crisis en redes sociales. Estas herramientas se caracterizan por ser inmediatas. Cualquier contenido que publiques, dependiendo de su naturaleza, se podría hacer viral en pocos momentos. Aprenda cómo resolver problemas y cuáles estrategias aplicar para salir airoso de ellas. Continúe leyendo.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

En líneas generales, es aquel cambio brusco o importante que se da cuando se desarrolla algún suceso. Cuando pasa esto, se abren dos opciones. En el mundo del marketing, se crea o se destruye, la reputación de una marca en redes sociales.

Esto puede llegar a suceder en cualquier momento y ocurre más de lo que se cree. Por ello, se debe estar preparado para la guerra y tener un manual para el manejo de crisis en redes sociales.

En las plataformas sociales existe fácil acceso a todos los contenidos que hay en ella. Para que estés en contexto, en el mundo off-line, cuando un cliente está insatisfecho, pone un reclamo formal y hablará mal de la empresa, con su entorno más cercano.

Cuando se tiene presencia en redes sociales, el reclamo se vuelve público. Cuando existen malos comentarios o críticas es porque el cliente está molesto o insatisfecho.

Tu marca estará en crisis cuando su reputación está en entredicho y peligra de manera considerable. Los orígenes pueden ser muchos, y van desde un malentendido como la mala interpretación de un mensaje o un cliente insatisfecho.

Debes pensar muy bien qué hacer, qué decir y cómo lo vas a decir. No puedes perder la calma en ningún momento. Quizá te pase por la cabeza borrar comentarios o eliminar contenido y eso jamás lo puedes hacer. Si necesitas asesoría, no dudes en establecer un contacto con nosotros.

Los trolls no pueden afectarte

También están los casos de los trolls que solo buscan mayor notoriedad y fastidiar las marcas, muchas veces, sin usar siquiera tu producto o servicio.

Si manejas de manera correcta la situación, marcarías la diferencia entre atajar el problema o simplemente maximizarlo. Lo que no puedes perder el norte es en mantener la reputación de la marca. Darle largas a un troll no es una buena estrategia, este tipo de usuarios se ignora. Si pasa a mayores se puede denunciar.

Manejo de crisis en redes sociales

Para administrar redes sociales de manera efectiva, se debe tener una guía de respuestas cuando se tengan crisis. Este será un manual de referencia en el que estará reflejado qué puedes hacer en el caso que se presente un problema.

Es importante dejarlo por escrito porque quizá suene bien en tu cabeza, pero no sea aceptado de la misma manera por tu audiencia. Un problema podría ser, por ejemplo, un cambio de productos o tarifas de la marca, para ello se tiene que estar preparado para darle asertiva y oportuna respuesta a todos tus seguidores. Los pasos a seguir son:

Monitorizar

Se debe conocer qué está pasando para poder saber cómo responder a las críticas o malos comentarios que hay de tu marca. Debes estar atento a todo lo que se publica en las distintas plataformas, blogs, foros, etc. Debes cualificar el problema y recopilar datos para atacarlo.

Ante todo, se debe evitar el impulso de contestar a los usuarios más “encendidos” o borrar mensajes. Porque así estarías poniendo más leña al fuego y el problema podría tomar dimensiones mucho más grandes.

Identificar

Cuando ya conoces en cuáles redes se ha propagado la información, el siguiente paso será identificar el perfil de los usuarios que se han convertido en portavoz del problema. Muchos tienen tanta influencia que son capaces de arrastrar a los demás a expresar sus inconformidades. Verifica de qué tuitea la persona, muchas veces son haters que se dedican a despotricar de todo lo que se les atraviesa. En muchas oportunidades son perfiles creados por la competencia.

Este paso es de suma importancia porque así podrías afinar tu competencia y saber cuál es el tipo de respuesta que se le va a dar. El análisis de cada uno de estos elementos y la planificación estratégica son fundamentales para actuar de manera precisa.

Convocar a una reunión

Cuando una marca tiene presencia en redes sociales, además del procedimiento de actuación, debe existir un comité de responsable (esto se puede resolver con un grupo en el servicio de mensajería WhatsApp). No solo el community mánager será el responsable, pero sí estará a la cabeza de todo.

Entre los implicados en esto están: un miembro de relaciones públicas, el encargado de atención al cliente, encargado del departamento legal y alguien del departamento de operaciones. Todos y cada uno de ellos, deben aportar una solución para resolver el problema.

Lo importante es centrarse en solucionar el problema. Una vez resuelto, se buscarán las responsabilidades. También debes estimar el alcance, hay que intentar valorar hasta dónde se ha extendido este.

Resolución de un problema en redes sociales

Después que ya se ha detectado el problema y se tiene trazado un plan de cómo se resolverá este, llegó la hora de ejecutar, lo antes posible.

Lo primero que vas a descartar en tu estrategia es mentir. Negar, rechazar o desestimar un hecho no será suficiente para dejar de ser señalado. Cualquier persona está en la capacidad de fotografiar, registrar o documentar un hecho. El decir “no sabemos al respecto” o “no tenemos información” complicará mucho más las cosas.

Ejecución de plan de acción

En este proceso estarán implicadas varias personas, dependiendo de la magnitud del problema. Si es un problema muy grande, el departamento de Relaciones Públicas, le tocará la publicación de una nota de prensa oficial. Se pedirá disculpa, en el caso de ser necesario.

Seguimiento del problema

Después de la tormenta, quizá no llegue la calma. Tienes que estar alerta a las quejas que se sigan propagando y sigan llegando protestas residuales a la que tendrás que hacerle seguimiento. De manera paralela tendrás que implementar medidas para para mejorar la reputación digital.

En cualquier tipo de relación, cualquiera de los involucrados podría cometer un error. Después de la disculpa, debe retomarse el ritmo normal y aprender las lecciones para que no puedan repetirse.Conoce técnicas para mejorar el engagement en redes sociales.

Lecciones aprendidas

El análisis es un proceso fundamental cuando se trabaja con redes sociales. Después que se gestionó la crisis, se debe analizar todo lo sucedido. Si hubo un problema de esta magnitud, la marca también debe autoanalizarse y, de ser necesario, mejorar sus procedimientos de comunicación interna.

Este tipo de problemas también sirven para para valorar si la marca está en la capacidad de tener presencia en otros medios sociales en los que se hable de ella.

Recomendaciones generales

Este tipo de crisis no la puedes tomar como un problema personal. Muchas personas se amparan en el anonimato que brindan las redes sociales y esto llena de “valor” a ciertos individuos para decir cosas que no harían en la vida real.

Es muy fácil engancharse en estas situaciones y tomar como personal los señalamientos. Lo mejor es ser objetivos y no perder la cabeza ante una crítica, por más fuerte que sea. El tener la cabeza fría, te ayudará a tener control de la contrariedad.

Finalmente ponte en los zapatos de tus seguidores y clientes, te ayudará a tener otra perspectiva de la crisis. Cuando dices “lo siento”, puedes tener un efecto muy positivo en situaciones difíciles. Es muy importante reconocer errores y cuidar tus modales.

También te invitamos a conocer lo beneficioso que puede llegar a ser realizar campañas con influencers.

¿Qué te ha parecido este post de manejo de crisis en redes sociales? Te invitamos a compartirlo en tus redes sociales.