En la actualidad son más las empresas que se preocupan por ofrecer un buen servicio y una buena experiencia. La satisfacción de los consumidores de un producto o servicio es parte importante de todo negocio exitoso. Por eso en desde la web www.seo64.com te presentamos las claves para mejorar la atención a tu cliente online.
Atención al cliente: Una fórmula para el éxito
Con el pasar de los años las empresas han ido cambiando. Innovar es parte de su crecimiento. Si algo han notado las marcas exitosas es que la atención al cliente es fundamental para poder tener consumidores leales.
El estudio realizada por American Express, llamado “Barómetro Global de Atención al Cliente 2017” demuestra que cada vez es más alto el nivel de satisfacción de los clientes, con respecto al servicio y la atención.
Teniendo un crecimiento de 3.5 % cada año con respecto al estudio realizado en el 2014. Aproximadamente un 40% de los clientes aseguran que las empresas han mejorado considerablemente su enfoque, hasta darle mucha importancia a la atención al cliente y el servicio de calidad.
Los consumidores están más dispuestos a comprar un producto o servicio si se le ofrece una buena atención al cliente. Es por ello que se debe tomar en cuenta esta arista a la hora de tener una empresa, sea grande o pequeña.
Plataformas online para la atención al cliente
Las plataformas online toman cada vez más protagonismo. Los clientes las prefieren al momento de hacer consultas sencillas. Sobre todo se destacan como los principales: los sitios web y las aplicaciones móviles.
6 de cada 10 personas prefiere hacer consultas y resolver conflictos mediante las plataforma digitales. La más usada es la web, seguida por las aplicaciones móviles, las tecnologías de reconocimiento de voz, los chats y por último las redes sociales.
La reputación es importante
Si bien las personas están dispuestas a gastar más por obtener una excelente atención al cliente. También es cierto que los usuarios toman muy en cuenta las referencias y la reputación de las marcas.
Un servicio poco eficiente incide de forma negativa en la reputación de una empresa. Es completamente normal que los consumidores cancelen sus compras con determinada marca luego de dos malas experiencias.
Incluso hay quienes a la primera deciden buscar otras opciones. Cada cliente busca sentirse bien atendido, ofrecer un servicio de calidad y una actitud que demuestre que realmente estamos dispuestos a solucionar sus dudas y problemas es parte crucial. El objetivo es dejar al usuario 100% satsifecho.
Claves para mejorar la atención a tu cliente online
Como ya demostramos, la atención al cliente es fundamental para el crecimiento y la rentabilidad de toda empresa. Sin importar que tan bueno sea el producto si no se cuenta con ella, simplemente el consumidor se va a ir.
Es nuestro deber como marca garantizar a los clientes no solo tener un excelente producto o servicio, sino una buena experiencia. Esto se traduce en consumidores leales, que tienen la plena confianza de hacer recomendación de la empresa. A continuación te explicaremos las claves para mejorar la atención a los clientes online.
1. Diseñar una estrategia
Antes de empezar es importante crear una estrategia. Tomar en cuenta la forma en que nos mostramos y en que nos presentamos. Algo que destacar es tener consistencia en redes sociales y en el resto de las plataformas en que nos encontremos.
Definir tu marca y conseguir un tono que sea a adecuado ayudará a tus clientes a saber exactamente que esperar. La idea es que el cliente no se sienta confundido. Debemos presentarnos de manera uniforme.
También es importante que una vez tenemos clara nuestra marca establezcamos una estrategia alrededor de todo el proceso de atención al cliente. Debemos definir horarios, plataformas que usaremos y tomar en cuenta todos los recursos que pueden servir de ayuda.
No debemos dejar de lado ninguna de las plataformas online en las que estamos presentes. En el sitio web, en las redes y blogs, todos los espacios que le permitan al cliente entablar un diálogo con nosotros es una buena forma de empezar.
2. Maneja a los clientes molestos
La paciencia es parte importante de la atención al cliente. Recuerda la frase de “el cliente siempre tiene la razón” así que cuenta hasta 10 de ser necesario y responde de la mejor manera. Sin duda algunos clientes pueden ser difíciles pero hay que aprender a llevarlos.
Poder identificar a los tipos de clientes puede ayudar a mejorar la relación. Empatizar con los mismos durante los primeros 5 minutos es imprescindible para evita cualquier tipo de enfrentamiento.
Aprender a manejar las crisis en redes sociales es necesario. El cliente no puede verte y estos pueden llegar a hacer un gran daño a la reputación de tu marca si no se maneja con el suficiente cuidado y delicadeza.
Escucha a tu cliente, hazle saber que entiendes por completo la situación. Existe algo llamado la curva de la hostilidad, en ella el cliente necesita drenar su inconformidad, así que déjalo hablar.
Los clientes pueden ser realmente exigentes y más si van a pagar por un producto o servicio. Está comprobado que si un usuario no recibe una respuesta en las primeras 24 horas, pierde el interés. Por ello, todos tus canales de comunicación deben revisarse constantemente.
En el caso de las quejas es vital. Como dijimos anteriormente, debemos controlar las crisis. Los usuarios, buscan y quieren respuestas rápidas. Lo ideal es tener una solución para todo. En caso de no tenerla decir que buscaremos una.
Es importante que al hablar con los clientes podamos dar seguridad. De modo que ellos sientan que realmente fueron escuchados y que trabajaremos por ofrecerle una solución a su duda o problema.
4. Gestión de incidencias
Es aquí donde resaltamos la primera clave. En ella mencionamos que era necesario crear una estrategia alrededor de los procesos de atención al cliente. Y entre ellos destaca lo que es gestionar incidencias.
Establecer protocolos que te permitan tener claro cuáles son los pasos a seguir te ayudará a estandarizar y a solucionar con mayor eficiencia. Claro, cada caso y cada cliente es diferente sin embargo siempre hay casos comunes, son esos los que debemos atacar.
La forma de llevar el proceso más rápido es escuchar al cliente, dependiendo del grado de inconformidad esto puede durar más o menos. Ofrece soluciones prácticas según sea el caso y si no la tienes, decirle al usuario que se buscará a la brevedad posible. Luego de esto, solo debes cerrar el caso.
5. Toma en cuenta los reclamos
Si bien, no nos gusta tener clientes inconformes, estos son necesarios. A la larga nos damos cuenta que siempre hay espacios para mejorar. Como marca debemos buscar que cada reclamo sea una oportunidad que nos permita cambiar.
Ya sea en procesos o en alguna de las etapas de venta. Escuchar a los clientes es una forma fácil de saber qué cosas no están funcionando de la mejor manera. Escucharlos también funciona para saber de qué forma y respecto a qué cosas podemos innovar. Así que los reclamos no son del todo malos.
Conociendo las claves para mejorar la atención a tu cliente online es tu oportunidad de darle a la empresa un plus que te diferencie de la competencia. Si aún no estás convencido de qué hacer, puedes contactarnos para obtener asesorías.
